勝利

歷時(shí)8天才開啟的退貨流程

尹小姐并沒有放棄，這時(shí)她得知自己的一個(gè)朋友有同一型號(hào)的正品，想到之前看過的鑒定貼，她準(zhǔn)備在舉證中用二者的參數(shù)對(duì)比來證明自己買到的是假貨。隨后，她將產(chǎn)品的重量、長(zhǎng)度、logo等一一對(duì)比、拍照、上傳。賣家在不斷的解釋中，也推翻了之前“掉包”的說法。這些“明顯參數(shù)不符實(shí)物拍攝圖片”終于得到了平臺(tái)的認(rèn)可。

此外，尹小姐還發(fā)現(xiàn)，當(dāng)初賣家提供的發(fā)票照片也是偽造的，賣家將另一張相同商品的發(fā)票的“顧客信息”改成了自己的。

歷時(shí)8天，平臺(tái)處理人終于判定尹小姐獲勝，為她開啟退貨流程，郵費(fèi)由賣家承擔(dān)。

遺憾

舉報(bào)售假店鋪又被“踢皮球”

輾轉(zhuǎn)5個(gè)部門，打了無數(shù)電話，想盡一切辦法，尹小姐的“退貨的權(quán)利”來之不易。但是，直到目前為止，這家店鋪還在正常營(yíng)業(yè)。尹小姐說，“認(rèn)識(shí)他的人來跟我說，他的店里沒有什么真貨，他就是靠賣假貨騙錢。”而且，他微博中的照片，也全部是盜圖。

她報(bào)警，說這家店鋪涉嫌詐騙。但是得到的又是一個(gè)接一個(gè)的踢皮球。哈爾濱當(dāng)?shù)氐木秸f，賣家詐騙，那就要到賣家所在地洛陽報(bào)案。洛陽警方說，你在哈爾濱，你應(yīng)該在哈爾濱報(bào)案。再打12315，也得到了“無法解答”的回復(fù)。供圖/視覺中國(guó)

專家觀點(diǎn)

電商讓消費(fèi)者證明產(chǎn)品是假“強(qiáng)人所難”

為此，北青報(bào)記者咨詢了京衡律師集團(tuán)上海事務(wù)所律師余超。余超說，首先，該賣家的行為是典型的“消費(fèi)欺詐”，這不同于刑法上的“詐騙罪”，而是一種“明知假貨而售假”的行為，偽造發(fā)票就是典型的證據(jù)。根據(jù)消費(fèi)者保護(hù)法第55條，除了退貨退款外，賣家還應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行三倍的賠償。

其次，對(duì)于平臺(tái)在該事件中需要承擔(dān)的責(zé)任，余超表示，只有在平臺(tái)明知或應(yīng)知賣家銷售假貨，而沒有采取必要措施的情況下，才承擔(dān)連帶責(zé)任。但是，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)在收到尹小姐的維權(quán)申請(qǐng)后，要求尹小姐提交各種證據(jù)，“證明產(chǎn)品是假就強(qiáng)人所難了”。

最后，也是最重要的，是工商行政機(jī)關(guān)的不作為。工商行政機(jī)關(guān)負(fù)有“打假”的行政職能，應(yīng)當(dāng)在接到消費(fèi)者的投訴之后就介入調(diào)查，核實(shí)投訴內(nèi)容。因?yàn)槠胀ɡ习傩帐菦]有調(diào)查權(quán)的，而行政機(jī)關(guān)作為公權(quán)力機(jī)關(guān)，掌握資源、擁有調(diào)查權(quán)力，有義務(wù)履行職責(zé)。在這個(gè)事件中，工商部門把行政機(jī)關(guān)介入的門檻提高到舉證，是不應(yīng)當(dāng)?shù)摹Ｐ姓C(jī)關(guān)不能坐在那邊等著消費(fèi)者拿證據(jù)，自己只充當(dāng)仲裁者的角色。

這里面還有一個(gè)誤區(qū)，即“投訴”和“證明假貨”是兩個(gè)概念。消費(fèi)者只負(fù)責(zé)投訴;而判斷銷售者有沒有違法行為，應(yīng)該由行政機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)查明。余超說，這就好像受害人只負(fù)責(zé)報(bào)案，而判斷對(duì)方是否違法，則是公安機(jī)關(guān)的事情。“從本案來看，消費(fèi)者歷經(jīng)艱辛舉證，實(shí)際上增加了消費(fèi)者的維權(quán)成本，變相保護(hù)了知假售假者。”余超說。

那尹小姐“正確的打開方式”是怎樣的呢?余超說，在該案例中，尹小姐發(fā)現(xiàn)自己在網(wǎng)上買到的是假貨，在只有線索，而無法舉證的情況下，尹小姐應(yīng)當(dāng)向工商行政機(jī)關(guān)投訴。她可以提出書面申請(qǐng)，要求行政機(jī)關(guān)調(diào)查、處理，而不需要自己舉證。工商局在收到申請(qǐng)后，必須在60天內(nèi)處理、調(diào)查此事，比如可以要求賣家出示購(gòu)買發(fā)票，驗(yàn)證發(fā)票的真?zhèn)危衅放茝S商或者有資質(zhì)的部門進(jìn)行鑒定，甚至調(diào)查賣家的實(shí)體店鋪中是否還有更多假貨存貨等。否則，工商局就屬于行政不作為，尹小姐可以直接到法院起訴。法院在審理該類案件時(shí)，只要求行政機(jī)關(guān)證明自己沒有過錯(cuò)，尹小姐則無需舉證。而起訴行政不作為的案件，僅收取50元的行政訴訟費(fèi)。

財(cái)經(jīng)觀察

誰來保障網(wǎng)購(gòu)者的權(quán)益?

8天時(shí)間，5個(gè)部門，無數(shù)電話，該事件暴露出最大的問題是網(wǎng)購(gòu)者維權(quán)成本高。在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已經(jīng)成為一種趨勢(shì)，甚至是一種生活方式的今天，“誰來保障網(wǎng)購(gòu)者的權(quán)益?”依舊是一個(gè)問題。

消費(fèi)者在面對(duì)商家時(shí)，由于信息不對(duì)稱，本身就處于劣勢(shì)。而網(wǎng)絡(luò)的匿名性加劇了這種不對(duì)稱。加之交易雙方一般處于異地，更增加了消費(fèi)者的維權(quán)成本。

從律師的解答中可以看出，行政機(jī)關(guān)是消費(fèi)者在遭遇侵權(quán)時(shí)最有效、最便捷的求助機(jī)構(gòu)。工商行政機(jī)關(guān)有義務(wù)保障消費(fèi)者權(quán)利，在接到消費(fèi)者投訴后，必須參與調(diào)查、委托鑒定等。行政機(jī)關(guān)的互相推諉、不作為，甚至要求消費(fèi)者自行舉證，是“強(qiáng)人所難”，更是違法行為。

但是，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)本身是否能夠利用自身的優(yōu)勢(shì)更好地維護(hù)消費(fèi)者的利益呢?網(wǎng)購(gòu)時(shí)，消費(fèi)者首先看重的是網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的信譽(yù)，期待得到網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的保護(hù)，而平臺(tái)不但事先對(duì)銷售者進(jìn)行過審核，也擁有更多信息，這些都可以是保護(hù)消費(fèi)者的有利條件。因此，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)在準(zhǔn)入門檻、信息審核、協(xié)助維權(quán)等環(huán)節(jié)發(fā)揮更大的作用，積極保障平臺(tái)全體消費(fèi)者的權(quán)益，凈化網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境，最終不僅保護(hù)了消費(fèi)者的權(quán)益，更提升了平臺(tái)本身的信譽(yù)。

在這個(gè)事件中，平臺(tái)在接到尹小姐的投訴后，不僅沒有積極參與調(diào)查，提醒或幫助尹小姐向工商機(jī)關(guān)提出申請(qǐng)，反而要求尹小姐舉證，或許沒有違法，但卻傷害了一個(gè)平臺(tái)忠實(shí)用戶的心。

事實(shí)上，如果能最終判定店家確實(shí)知假售假，除了退貨退款外，平臺(tái)也應(yīng)該對(duì)店家進(jìn)行相應(yīng)的處罰，比如沒收保證金，甚至關(guān)閉該店，永久禁止賣家在平臺(tái)上開店的權(quán)利。然而如今，店鋪依舊正常營(yíng)業(yè)，尹小姐也沒有拿到賠償。不知道下一個(gè)收到假貨的用戶，還有沒有尹小姐這般倔強(qiáng)與幸運(yùn)?