錘子科技承認(rèn)，微信更新后記錄無法找回是系統(tǒng)bug，但消費(fèi)者的損失怎么挽回？

5月31日，安卓版微信升級到6.6.7版本，各家應(yīng)用商店也紛紛開始推送新版本的微信，但對于錘子堅果Pro 2手機(jī)的很多用戶來說，卻是一場噩夢的開始。

最近有多位消費(fèi)者反映，他們都是錘子堅果Pro 2手機(jī)的用戶，在更新了應(yīng)用商店推送的新版本微信后，這些用戶發(fā)現(xiàn)，他們微信內(nèi)的重要資料和聊天記錄全都丟失了。

在上海工作的徐先生去年底購買了錘子堅果Pro 2手機(jī)，之所以選擇這款手機(jī)，是因為徐先生一直關(guān)注錘子科技創(chuàng)始人羅永浩，也是他的粉絲。不過，就在5月31日，正在用微信聊天的徐先生突然被系統(tǒng)自動彈出的更新提示打斷了。沒有注意看提示的內(nèi)容，徐先生就點(diǎn)擊了“確認(rèn)”按鈕?？删褪沁@樣的一個簡單操作，卻讓徐先生傻了眼。

正在用微信聊天的徐先生被“更新”突然打斷，更新過后，徐先生發(fā)現(xiàn)需要重新登錄微信，可是重新登錄以后，徐先生不但找不到剛才的聊天記錄，就連之前微信里所有的聊天記錄和其他個人信息也都消失了。

徐先生微信里的個人信息有11G，這些數(shù)據(jù)都隨著這次更新灰飛煙滅了。這里面有多年的聊天記錄，也有工作上的業(yè)務(wù)憑據(jù)，還有和已故家人的聊天信息。隨后，徐先生向錘子科技客服反映了他所遇到的問題?？头藛T表示，徐先生的微信數(shù)據(jù)不能恢復(fù);對于徐先生的損失，他們愿意賠償一個充電寶作為補(bǔ)償。

徐先生說，他自己可以出些錢，就想讓他們想辦法把數(shù)據(jù)恢復(fù)了，“但他們說已經(jīng)恢復(fù)不了了，說給個小充電寶或者耳機(jī)。最后說來說去只能是這一個結(jié)果，我沒有辦法，到處去投訴，官方一直也沒有什么回應(yīng)。我并沒有說要多少的賠償，最起碼有一個好點(diǎn)的態(tài)度，承認(rèn)你這個東西弄錯了，給道個歉。”

與徐先生一樣，西安消費(fèi)者李先生也是錘子堅果Pro 2手機(jī)的用戶，他也是在更新微信后，微信里保存的所有數(shù)據(jù)便都丟失了。記者詢問在更新軟件時，是否有提示存在數(shù)據(jù)丟失的風(fēng)險，李先生說，有提示，但具體表述是“APP簽名不一致，可能導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失”，李先生覺得這樣的表述并不清晰。他說，“用安卓手機(jī)習(xí)慣了，沒太在意，是手機(jī)廠商自帶的應(yīng)用商店，沒想到會造成什么不好的后果，對手機(jī)也沒做其他更改，獲得其他權(quán)限什么的，就點(diǎn)了確認(rèn)。結(jié)果重新登錄后就發(fā)現(xiàn)所有的聊天記錄全都沒了。”

李先生和其他遇到相同問題的用戶也嘗試與錘子科技客服人員溝通，對方表示，微信數(shù)據(jù)不能恢復(fù);此外，在用戶協(xié)議中也有對于相關(guān)問題的免責(zé)聲明，因此不能對李先生的損失負(fù)責(zé)。

記者查閱了這款手機(jī)在新機(jī)啟用時提示的一份用戶協(xié)議，在其中的“免責(zé)聲明”中提到：“錘子軟件不能保證在使用本軟件后，用戶的移動設(shè)備和計算機(jī)數(shù)據(jù)不丟失，不能保證用戶自行安裝的第三方軟件的安全性、正確性、適配性和合法性。”

此外，記者還在微信官網(wǎng)看到關(guān)于“微信聊天記錄保存規(guī)則說明”，其中指出，微信軟件卸載后，所有聊天記錄將會清除，重新安裝后將無法繼續(xù)查看聊天記錄;微信軟件未卸載（直接覆蓋安裝），聊天記錄將會被保存;為了保護(hù)用戶隱私，聊天記錄會保存到用戶本機(jī)，服務(wù)器不會保存。如果未備份聊天記錄，更換手機(jī)后無法查看之前手機(jī)上的聊天記錄。

就消費(fèi)者反映的問題，記者與錘子科技方面取得聯(lián)系，客服人員代表錘子科技向記者表示，雖然在推送微信更新版本時已經(jīng)提示用戶數(shù)據(jù)丟失的風(fēng)險，但是錘子科技依然會對給用戶造成的影響表示歉意。此外錘子科技方面還承認(rèn)，在推送新版本微信時出現(xiàn)了bug，是他們手機(jī)系統(tǒng)中的bug，該問題僅在堅果Pro 2機(jī)型上出現(xiàn);并且第一時間和微信方面取得溝通，但是很遺憾，并不能夠恢復(fù)用戶的數(shù)據(jù)。

錘子科技客服稱，在接到用戶關(guān)于此類問題反饋的當(dāng)天，他們的應(yīng)用商店對微信的版本也做了相應(yīng)的調(diào)整，并在后續(xù)發(fā)布了4.2.5.1版本，手機(jī)系統(tǒng)解決了這一問題。

一旦手機(jī)中的微信信息丟失，責(zé)任如何劃分、認(rèn)定?微信屬于手機(jī)第三方軟件，其中的一些重要信息都在微信數(shù)據(jù)端，同時出于信息安全考慮，第三方軟件信息管理不會依托給手機(jī)廠商。一旦出現(xiàn)信息泄露和丟失，第三方軟件是否應(yīng)該負(fù)主要責(zé)任?律師認(rèn)為，這首先要看服務(wù)的提供商提供的軟件是否具備安全性能，或者它的技術(shù)是否已經(jīng)完善，不存在任何技術(shù)上的瑕疵，如果推出的軟件服務(wù)存在瑕疵，甚至導(dǎo)致消費(fèi)者的信息無法恢復(fù)，這個軟件本身就不應(yīng)該向消費(fèi)者推送，如果推送了，造成了消費(fèi)者的損失，主要的過錯還是在于運(yùn)營商和軟件的開發(fā)商。因為大家不能要求消費(fèi)者對于這些接受的服務(wù)進(jìn)行嚴(yán)格的審查，因為他們沒有能力，也沒有相關(guān)的設(shè)備和技術(shù)。因此，消費(fèi)者是在完全不知情，也不可能做出安全評估的情況下接受了這個服務(wù)，所以一旦接受了這個服務(wù)，遭受的損失應(yīng)該由軟件的開發(fā)商和運(yùn)營商承擔(dān)主要的責(zé)任。

錘子科技對于消費(fèi)者的數(shù)據(jù)丟失是否應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任?律師指出，首先，這涉及到一些技術(shù)問題，錘子公司在進(jìn)行更新時應(yīng)有一個提示的義務(wù)，而且公司在確認(rèn)更新時應(yīng)該多一個步驟，比如提示更新后是否還要確認(rèn)，從而避免誤點(diǎn)更新。其次，確定更新時，須有相關(guān)的風(fēng)險提示信息，且應(yīng)當(dāng)用通俗易懂的話來解釋，對于使用客戶信息的要用特別的字號標(biāo)示出來，以便消費(fèi)者能夠看到。再次，公司應(yīng)當(dāng)保證消費(fèi)者的知情權(quán)，消費(fèi)者的手機(jī)信息沒有了，公司應(yīng)該給一個合理的解釋。最后，消費(fèi)者可能并不在意賠多少錢，在意的是手機(jī)里的數(shù)據(jù)和具有商業(yè)價值的信息。運(yùn)營方既然有過錯，就應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r間盡最大努力幫助消費(fèi)者恢復(fù)數(shù)據(jù)，如果不能恢復(fù)，應(yīng)當(dāng)予以相應(yīng)的賠償。

客服人員代表錘子科技向消費(fèi)者表達(dá)了歉意，也對一些消費(fèi)者進(jìn)行了補(bǔ)償，比如贈送充電寶。但消費(fèi)者對這樣的處理很不滿意，認(rèn)為錘子科技應(yīng)該第一時間在官方渠道對這個問題給予聲明。面對產(chǎn)品給消費(fèi)者帶來的直接或間接損失，商家怎樣處理會更理想?在邵桐看來，首先，商家在官方網(wǎng)站上要及時進(jìn)行聲明和道歉，從精神上可以使消費(fèi)者得到一定的安慰。至于從物質(zhì)上進(jìn)行補(bǔ)償?shù)膯栴}，應(yīng)當(dāng)就個案而論，區(qū)別不同的主體、不同的信息價值進(jìn)行補(bǔ)償。

手機(jī)廠商方面制定的用戶協(xié)議是否合理?是單方面聲稱免責(zé)，就真的可以免責(zé)嗎?蘆云認(rèn)為，這是很明顯的免責(zé)聲明，這個聲明的合法性值得商榷。因為它的表述把所有責(zé)任都推到了消費(fèi)者身上，而實際上手機(jī)和軟件、消費(fèi)者之間存在一個交互過程，手機(jī)本身以及和相應(yīng)軟件的適配性是否達(dá)到技術(shù)要求和標(biāo)準(zhǔn)，是否達(dá)到相應(yīng)規(guī)范、符合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，這是企業(yè)自己需要完成的。同時第三方APP軟件在設(shè)計或者軟件更新的時候也會有相應(yīng)的局限性，如果在更新過程中出現(xiàn)了系統(tǒng)上的問題，它也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。而消費(fèi)者在使用的過程中，因為自己的原因弄出問題，消費(fèi)者自己承擔(dān)責(zé)任。但如果確實屬于消費(fèi)者不知情或者在商家沒有告知的情況下，消費(fèi)者進(jìn)行了錯誤操作，再讓消費(fèi)者買單是不合理的。因此在責(zé)任劃分上不能一概而論，也不能一刀切，應(yīng)當(dāng)結(jié)合具體事件進(jìn)行判斷。

消費(fèi)者在日常使用手機(jī)的時候，誰都不愿意看到自己的手機(jī)出現(xiàn)信息泄露或者丟失的情況，但所有事情就怕“萬一”。消費(fèi)者該如何保護(hù)自己的信息?消費(fèi)者想維權(quán)應(yīng)該注意哪些環(huán)節(jié)?邵桐表示，首先對于手機(jī)中信息外泄的問題，建議消費(fèi)者不要把ID和相關(guān)密碼對外泄露，一旦泄露，很可能會被一些不法人員所利用。還應(yīng)當(dāng)定期給手機(jī)中的信息做備份。

如果想維權(quán)，消費(fèi)者需要注意的是，對于手機(jī)內(nèi)部信息的保護(hù)，是否是通過自己泄露出去的，如果是自己泄露出去的，對維權(quán)很不利。如果是錯誤操作或者使用了第三方軟件造成信息泄露和丟失，可以通過在手機(jī)上或者其他設(shè)備上的備份來主張權(quán)利。